经济日报刊文:平台绝不能为节约成本而置消费者安全于不顾

随着平台经济广泛而深入地进入经济社会各领域,与人们的日常工作、生活越来越密不可分,其持续健康发展不容小觑。从长期竞争角度看,安全诉求是任何交易中消费者最核心的诉求,平台绝不能为节约运营成本而置消费者安全于不顾。这样的价值观才是平台企业行稳致远的基础。

2月24日,互联网物流企业货拉拉发布公告,就“女子车某某租乘货拉拉网约车跳车身亡事件”,向离世女乘客的家属表达歉意,承认平台存在产品安全功能不完善等问题,表示立即推进整改工作。

在同城货运领域运营多年,涉事平台仍然存在安全意识不足、管理上有漏洞等问题,除了对其批评谴责,更应反思背后原因及解决办法,切实做好消费者人身安全保障工作。毕竟,平台经济正广泛而深入地进入经济社会各领域,与人们的日常工作、生活越来越密不可分,其持续健康发展不容小觑。

平台企业的用工模式决定了对其从业者的管理存在一定难度。传统用工模式有线下管控,有管理者和同事的监督。但平台用工模式下,平台对从业者的管控主要通过准入筛选、数字技术管控、消费者评价、站点督导等实现。可是,人和人之间接触的交易,都有可能产生冲突或安全风险。平台从业者无法被直接监督和管理,一定程度上加大了风险发生的概率。从货拉拉平台的致歉中可以看出,上述管控手段该平台都有所涉及,但未应用到位。

“不好管”并不等于“不能管”。某网约打车平台在2018年出现安全事件后,投入了大量资源进行安全整改,将用户网上打车安全提升到了一定水平。不过,货拉拉却没有吸取这样的经验教训,一个重要原因在于作为货运物流平台,其对跟车订单涉及的人身安全问题重视程度不够。货拉拉APP中有“一人跟车”“两人跟车”的选项,说明该平台完全了解消费者与司机有接触的可能性,但是该平台仍没有重视跟车订单的人身安全问题,主要原因很可能在于平台对成本收益的考量。由于自身业务以货运为主,人身安全问题属小概率事件且无法预测,而增加各类安全功能、扩大车载安全设备、上线安全系统等却需要相应的投入。如果城市货运行业大多数企业未对跟车订单人身安全保障大幅度投入,单一平台投入相关成本可能会降低平台企业的短期竞争力。

不过,从长期竞争角度看,安全诉求是任何交易中消费者最核心的诉求。无论从法律风险、商业利益,还是企业社会责任的角度考虑,平台绝不能为节约运营成本而置消费者安全于不顾。这样的价值观才是平台企业行稳致远的基础。

在人身安全事件发生后,平台企业必须依法承担主体责任。这是有法律依据的。《电子商务法》规定:“电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求,或者有其他侵害消费者合法权益行为,未采取必要措施的,依法与该平台内经营者承担连带责任。对关系消费者生命健康的商品或者服务,电子商务平台经营者对平台内经营者的资质资格未尽到审核义务,或者对消费者未尽到安全保障义务,造成消费者损害的,依法承担相应的责任。”

在实际监管中,监管部门对涉及线下交易的平台企业也应沿用主体责任的规定。但当前法律体系并未对服务交易平台的主体责任限度做出明确规定。服务交易平台与电商平台、信息内容平台等线上交易为主的平台,在商业模式上、承担主体责任成本上有很大差异,是否应该单独出台法规明确其主体责任值得考虑。

货拉拉此次事件值得所有服务交易平台、行业组织和监管部门深思。平台企业应建立正确价值观,注重消费者人身权益保护,加强从业者安全培训和准入筛选,尽最大努力减少安全风险。行业组织应努力提升城市货运行业规范性,设定人身安全保护的行业标准,明确跟车订单人身安全系统与设备标准,整治行业中的服务乱象。监管部门应明确服务交易平台企业的主体责任,明确主体责任范围与限度,通过平台提升从业者服务标准,带动行业整体服务的改观。

(作者系首都经济贸易大学中国新就业形态研究中心主任)

(原题为《平台经济安全问题不是小事》)

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